Setor de atendimento ao cliente cria Ouvidoria
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(30/11) - Por causa da intensificação de algumas práticas abusivas, as empresas especializadas em atendimento ao cliente decidiram se juntar e criar uma ouvidoria. Por meio dela, será possível registrar reclamações sobre procedimentos como abordagens em horário impróprios, falta de retorno para pedidos de informações e atendimento “agressivo”, entre outros.
As empresas denunciadas poderão ser punidas com a divulgação de seus nomes na imprensa e com a perda de um selo de ética, que começará a ser emitido.
Participam da ouvidoria a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), além de 80 empresas como Atento, Contax, CSU, Natura, Editora Abril e Banco do Brasil.
Esta iniciativa faz parte do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (Probare), que pretende aprimorar o atendimento, estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar imagem das empresas do ramo. As denúncias podem ser feitas por meio do site www.probare.com.br.
“O Probare foi criado para atestar o amadurecimento do mercado brasileiro de atendimento ao cliente, que está efetivamente preocupado com a excelência e a ética no atendimento”, diz Topázio Silveira Neto, presidente da ABT.
Para aprimorar o atendimento, as entidades que formam o Probare, juntamente com o Instituto Totum, elaboraram a primeira norma de auto-regulamentação do setor, que estabelece parâmetros de conduta, práticas de recursos humanos, investimentos tecnológicos e até gestão estratégica para as centrais de atendimento. Empresas que já seguem os padrões delineados pelo código de ética podem solicitar o selo do programa.
Segundo Melvin Cymbalista, sócio diretor do Instituto Totum, a norma de auto-regulamentação é baseada em práticas internacionais, mas adequada à realidade brasileira. Ela terá duração de um ano, pois o retorno do mercado e a análise das manifestações registradas no site podem trazer novas alterações e aprimoramento.
“A idéia é que, a partir do código, do selo de ética, da ouvidoria e da norma de gestão, os consumidores possam escolher seus produtos também pela qualidade do atendimento do fornecedor”, explica Silveira Neto, da ABT.
Para Alexandra Periscinoto, idealizadora do Probare, o principal objetivo não é expulsar ninguém do mercado, mas melhorar a qualidade no atendimento e criar parâmetros. “Pretendemos certificar mais de 400 empresas em todo o Brasil”, conta.
“O Probare é um grande beneficio para o segmento”, diz Adrien Cunha, diretor de marketing da empresa de atendimento ao cliente Vermont. “Ele ajudará a mudar a imagem das empresas e vai acirrar a competitividade das prestadoras de serviços, pois o cliente terá mais informações e exigirá, como já vem exigindo, cada vez mais um melhor atendimento. O selo de ética será um diferencial na hora da contratação. Quem não atuar de acordo com as normas sentirá maior dificuldade nas disputas do mercado”, completa.
Segundo o professor de Direito do Consumidor da PUC-SP, Josué Oliveira Rios, “diante do mau atendimento generalizado, principalmente, dos serviços de atendimento ao cliente, a iniciativa (da criação da ouvidoria) a princípio soa como um pequeno alívio aos consumidores. Mas somente o tempo e indicadores concretos, inclusive pesquisas sobre estes serviços, podem comprovar esta melhora.”
Fonte: www.partnerconsult.com.br
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